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【直报网北京4月15日讯】(中国消费者报)2026年4月15日，国家市场监督管理总局修订发布的规章第121号令《市场监督管理投诉举报处理办法》(以下简称《办法》)正式施行。《办法》既是市场监督管理部门处理投诉举报的基本遵循，也是直销企业加强消费者权益保护合规建设的行动指南。如何与《办法》相向而行，推动与《办法》相适应的处理消费者投诉举报相关工作更上层楼，是所有直销企业当前亟需面对的重中之重的任务。 消费者与经营者发生消费争议，及时向市场监管部门进行投诉，这是《消费者权益保护法》《消费者权益保护法实施条例》等法律、行政法规赋予消费者的权利。《办法》第六条第二款明确提出：“鼓励和引导经营者建设消费维权服务站、消费维权绿色通道，建立健全首问负责、先行赔付、在线消费争议解决等制度，及时预防和解决消费者权益争议。”这一规定体现了立法者希望将消费纠纷化解在源头，实现消费纠纷源头治理的立法理念，直销企业处理投诉的合规建设标准也随之产生。 在这一处理消费投诉、化解消费纠纷的合规体系建设中，首先是建立两个渠道，一是消费维权服务站，二是消费维权绿色通道。设立消费维权服务站的目的，是让消费者在发生消费争议想投诉时，能“找到人”，有苦说得出。设立消费维权绿色通道的目的，是推动消费投诉的解决，要“快起来”。因为直销企业往往是通过直销员、经销商来推销自己的产品，发生纠纷后，消费者往往面临找不到投诉对象，或者找到了被推来推去的窘境，因此，投诉渠道的建设，对直销企业而言尤其重要。 其次是三项制度建设，一是建立健全首问负责制，即第一个接到消费者投诉的员工或部门，无论是否属于其职责范围，都必须负责跟进到底，直至问题解决或明确转交并确认后续跟进。二是先行赔付制度，即对事实清晰、责任明确的消费争议，企业先向消费者进行赔付，再向责任方(如经销商、直销员)追偿，这也符合《直销管理条例》的相关要求。三是在线消费争议解决制度，即通过互联网平台，在线完成投诉、举证、协商、和解的全流程，实现消费纠纷的线上化解。市场监管总局的全国12315平台，企业入驻后均可直接在线和解。 有了以上两个渠道和三项制度，实现最终目的，即“及时预防和解决消费者权益争议”，就有了一定的保障。及时，在这里强调的是处理速度快，通过绿色通道快速响应、首问负责跟进到底、先行赔付即时到位等制度措施，避免拖延投诉，防止事态扩大，力争在消费者不满情绪发酵前主动化解，在舆情爆发前阻断传播路径。预防，要求要着眼于“治未病”，要善于通过分析投诉数据，识别高频问题，建立预警机制，将矛盾化解于未然，从源头减少投诉产生。 按照《办法》第十八条第二款之规定：“鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自行和解。”很显然，调解，是市场监管部门处理投诉的主要方式。《办法》第十五条规定的受理投诉时限是：“具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。”《办法》第二十三条关于终止调解的情形之一是：“自投诉受理之日起六十日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的”。可见，七个工作日和六十个自然日，是市场监管部门受理投诉和处理投诉的重要时间限制。数据显示，全国12315平台上线以来，已处理投诉举报1.2亿件。如此巨量的投诉处理工作量，如此严格的调解投诉时间限制，如果所有投诉全部由市场监管部门包办处理，市场监管部门承受的压力可想而知。这就使得企业自身的处理投诉合规体系建设的重要性愈发凸显。将简单的投诉通过企业自身的处理投诉机制高效化解，不但可以释放更多的行政资源处理复杂的消费纠纷，同时，也有利于企业树立良好口碑，在市场拓展中取得更好的成绩。 2026年3月13日，在直销监管与消费者权益保护3·15圆桌座谈活动中，市场监管总局价监竞争局有关负责同志明确指出，直销企业要牢固树立“合规就是生命线”的理念。69家参会直销企业代表现场签署的《面向“十五五”，直销企业铸诚信抓合规促发展倡议书》第一条就强调“强化合规管理，完善合规建设。”《办法》的实施，为直销企业处理消费投诉、化解消费纠纷的合规建设，提供了最好的镜鉴。直销企业是消费者权益保护的第一责任人，也是主体责任人。与《办法》相向而行，在源头治理上下功夫，在解决问题上见真章，相信直销行业保护消费者权益工作的整体水平，一定会取得明显进步。   2026年3月13日，直销监管与消费者权益保护3·15圆桌座谈在北京举办。抓合规是本次座谈的重要议题之一。图为会场一景。郝军摄。
图为10家直销企业代表集体宣读《面向“十五五”，直销企业铸诚信抓合规促发展倡议书》，强调要“强化合规管理，完善合规建设。” (原标题：合规建设有了指南针 直企如何适应《办法》) 责任编辑：一一 【特别声明：部分文字及图片来源于网络，仅供学习和交流使用，不具有任何商业用途，其目的在于传递更多的信息，并不代表本平台赞同其观点。版权归原作者所有，如涉版权或来源标注有误，请及时和我们取得联系，我们将迅速处理，谢谢!】 解读新闻热点、呈现敏感事件、更多独家分析，尽在以下微信公号，扫描二维码免费阅读。
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