【直报网北京12月18日讯】（中国消费网）12月13日，在由国家市场监督管理总局和中国消费者协会指导，中国消费者报社与中国消费网联合主办的“2019中国消费·维权高峰论坛”上，主办方现场发布了《2019消费者满意度数据分析报告》(以下简称《报告》)。《报告》显示，前三季度服务投诉增长率高于商品投诉增长率，保健食品消费者满意度最低。

投诉三大特点

《报告》通过对2019年前三季度中国消费者协会公开发布的投诉数据进行分析和整理，发现投诉具有三大特点。

投诉解决率明显提高。2019年前三季度中消协及各级消费者组织共受理消费者投诉657517件，其中解决514717件，投诉解决率为78%，去年同期解决率为73%，同比增长5%。为消费者挽回经济损失90541万元，去年同期为63694万元，增长率高达42.15%。这一数据变化，显示消费纠纷解决效能明显提高。

服务投诉增长率高于商品。前三季度商品类投诉295400件，去年同期为255774件，商品投诉增长率为15.49%;服务类投诉347155件，去年同期为277664件，服务投诉增长率为25.03%，可以看出服务比商品投诉增长率高近10个百分点，服务投诉增长率明显高于商品。

进一步分析发现，在2019年前三季度投诉中，服务投诉占比为54.03%，去年同期为52.05%，服务投诉在总体中的占比也有小幅提升。通过沃民互联网舆情监测系统对商品和服务的消费满意度进行分析，服务消费满意度略低于商品消费满意度;商品和服务满意度均处于及格水平，有较大提升空间。

服务类售后服务问题突出。2019年前三季度，售后服务、质量和合同投诉比较突出，占比分别为30.18%、24.77%和18.23%。进一步分析发现，质量问题在商品投诉中突出，投诉占比达到35.62%;售后服务则是商品和服务投诉共性问题，在服务类投诉中更为突出，服务类中，售后服务投诉占比31.58%。

监测发现，网络消费者对价格和质量的满意度相对较高，对合同的满意度最低。

五大领域满意度

《报告》选择了家用电器、交通工具、保健食品、网络购物和教育培训等5个消费者重点关注领域，并结合今年前三季度中国消费者协会发布的投诉数据，进行了消费者满意度分析。发现除保健食品满意度较低外，其余4个领域满意度水平也有提升空间;5个领域问题不尽相同，消费者满意度提升需要抓住领域短板，着重解决消费者诉求。

家用电器。根据中消协投诉数据整理，前三季度共受理家用电器投诉81006件。其中售后服务和质量问题投诉较为突出，分别为36.99%和34.04%。网络消费者对家电消费的满意度为64.19%，略高于商品消费满意度(63.39%)。

此前开展的家电售后服务满意度调查显示，在消费者对所购家电品牌售后服务的评价中，褒奖者占比75.27%，贬损者占比1.36%，计算得到家电售后服务整体净推荐值(NPS)为73.91%。

进一步分析发现，在对各类别家电产品净推荐值(NPS)的评价中，空调、冰箱、洗衣机、电视机、热水器、洗碗机和烟机灶具等7类家电产品的NPS均在70%以上，其中烟机灶具、洗碗机和空调产品的NPS高于整体水平。