刷单炒信现象屡禁不止。网络消费在以互联网为媒介的虚拟状态下进行，消费者无法实际直接接触商品或服务经营者，有的网络经营者利用这一局限进行刷单炒信，严重误导消费者。如今，在一些交易平台上，不刷单就意味着会被其他店铺挤下去，意味着得不到更多消费者的信任。面对这种情况，没有几个店家守得住清白。诚信者受制，作假者受益，这样的恶性循环，使整个电商生态失衡。为了规避监管，刷手改变策略，不再简单地刷数量、刷评论，而是根据商家的真实客单量来决定每天刷多少单，先进其他商铺逛一圈，“货比三家”之后才点进需要刷单的商家，然后浏览评论、下单，做得煞有其事。近年来各地包括电商平台都在加大治理力度，但治理效果却不尽如人意，消费者的知情权受到侵害。

平台强制“二选一”不正当竞争行为仍然存在。今年“6·18"前夕，有数十家知名品牌商发表官方声明，表示将退出新入驻电商平台，只在某电商平台销售商品。与之对应的是，某知名电器品牌商因其新入驻其他电商平台，遭遇原电商平台的搜索屏蔽、限流等限制，造成该品牌商在原入驻平台上销量近乎停滞，损失重大。平台强制“二选一”行为，减少了可供消费者选择的平台内经营者、商品或者服务品种、数量，使消费者进行比较、鉴别和挑选的自主选择权受到侵害。

“砍单”现象一波未平，一波又起。今年3月，消费者王某在一在线旅游APP上以128元价格抢订了香港迪士尼酒店套房，订单支付成功后，酒店也已经确认，但随后平台以系统故障导致价格标低为由自行取消订单。今年6月，鸿星尔克以每双18.7元的价格销售相关运动鞋，消费者下单后，迟迟没有收到商品，联系商家，被告知系统故障导致价格标错，不予发货。尽管《电子商务法》明确付款成功电子商务经营者不得随意毁约，但当经营者自身利益受损时，就会制造种种借口“砍单”，消费者权益难以得到保护。

利用合同格式条款侵害消费者利益。电子商务经营者经常利用交易规则、通知、声明等形式免除或者减轻自己责任、加重消费者责任、排除或者限制消费者权利。如某网站的交易规则中就含有“本站有权不时地对本协议及本站的内容进行修改并在本站张贴，无须另行通知用户”、“合同的订立因生鲜农产品不宜保存，当您所购买的商品离开了公司的库房时，该物品的所在权和灭失风险即转移到您这一方”等表述。

社交电商兴起给消费者权益保护带来挑战。随着网络社交平台的普及应用，出现了依托社交媒体进行裂变式商品与服务信息推广的新型电商。通过社交电商购买商品，付款方式大多是微信直接转账给卖家账户，无第三方支付平台的暂时保管货款环节，导致消费者付款后很可能被商家拉黑且收货无望。消费者对所购买的商品不满意，想要退货甚至找不到卖家，消费者的求偿权更是难以实现。

对依法保护电子商务消费者权益的建议

保护消费者权益是《电子商务法》立法宗旨中保障电子商务各方主体合法权益的核心，是市场监管部门坚持以人民为中心履职尽责的集中体现。在《电子商务法》实施过程中，必须依法依规监管、强化信用约束，规范电子商务行为，构建高效的网络消费维权体系，营造良好的消费环境，切实保护消费者合法权益。

坚持教育引导，提高网络消费者自我保护能力。加强对《电子商务法》的宣传和解读，有针对性地向消费者普及有关网络消费的商品和服务知识，积极回应广大消费者网络消费中关切的热点问题，增强消费者维权意识，提高消费者自我保护的能力。加强与主流新闻媒体、新兴网络媒体的合作与联系，在“3·15”“6·18”“双11“等重要时间节点，运用微博、微信等网络传播方式，发布网络消费警示，引导网络消费者理性消费，依法维权。加强消费维权大数据的深度利用，推进与主要网络交易平台的数据共享和整合，深入研究消费维权数据，形成有深度、有指导价值的消费维权分析报告，及时向社会公布，改善消费环境。

坚持信息公开，推进网络经营者诚信自律体系建设。认真落实《电子商务法》有关信息公开的要求，督促并指导电子商务经营者做好身份信息、许可信息公示、商品和服务信息的披露、服务协议和交易规则公示、自营业务区分标记、信用评价规则公示等工作，保障消费者的知情权。推动消费侵权案件公示工作，依法通过国家企业信用信息公示系统公示行政处罚信息，对于网络经营企业因提供商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求，造成人身伤害等严重侵害消费者权益的违法行为，实施失信惩戒，让违法企业及有关人员“一处违法、处处受限”。通过信息公开，倒逼电子商务经营者健全和完善内部管控制度和措施，从根源上规范网络交易行为，维护消费者合法权益。

坚持问题导向，严厉打击网络交易中侵害消费者权益的行为。充分运用《电子商务法》赋予市场监管部门的法律武器，强化网络消费侵权案件的查办工作，积极推进和规范“诉转案”，努力扩大案源并提升案件查办精准度，强化事后监管的有效性。综合运用市场监管职能作用，严厉查处不按规定公示信息、刷单炒信、强制“二选一”、利用合同格式条款侵害消费者利益等网络交易违法行为，依法打击网购七日无理由退货、消费者个人信息保护、售后修理更换服务等方面存在的侵害消费者权益的违法行为。充分发挥网络市场部门联席会议制度的作用，加强部门间的案件协办和联动执法，对重大典型案件挂牌督办、限时办结，对涉嫌犯罪的案件及时移送司法机关处理。针对社区电商等新的消费业态，既要鼓励和支持消费结构升级和创新，又要及时发现和依法查处新兴消费领域的消费侵权行为，切实发挥新消费的引领和带动作用。

坚持社会共治，构建互联网领域消费者权益保护长效机制。按照《电子商务法》的要求，指导电商企业建立商品服务质量担保机制、先行赔偿机制、投诉举报机制、在线争议解决机制等消费者权益保护制度，维护消费者合法权益。鼓励电商行业协会建立健全行业经营自律规范，引导电商企业守法经营、诚信经营。支持消费者协会等组织加强对网络交易商品和服务开展社会监督，持续开展消费体察、服务评议、调查点评活动，督促网络经营行业和经营者开展整改，针对网络市场中侵害众多消费者权益行为提起公益诉讼。

江苏省南京市市场监管局 仲余年 张蕾

（原标题：《电子商务法》框架下消费者权益保护相关问题探析）

责编：小美

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